כשאורח יוצא מאירוע, הוא לא זוכר כל פרט.
אבל הוא כן זוכר תחושות: נוחות, זרימה, עומס, רוגע – או תסכול.אחד המרכיבים המשפיעים ביותר על התחושות האלה נמצא דווקא בשוליים של האירוע, במקום שאף אחד לא מצטלם בו: אזור השירותים.
למרות זאת, ברוב האירועים מדובר באחד הנושאים הכי פחות מדוברים – והכי משפיעים.
אירועים מושקעים מתוכננים לפרטי פרטים: עיצוב, תאורה, מוזיקה, קייטרינג.
אבל חוויית האורח אינה מורכבת רק מהרגעים היפים – אלא גם מהרגעים ה”טכניים”.
כאשר אורח נאלץ:
החוויה הכללית נפגעת – גם אם כל שאר מרכיבי האירוע היו מושלמים.
באירוע מתוכנן היטב, האורח עובר בין תחנות:
כניסה → אזור קבלה → מתחם מרכזי → אוכל → שירותים → חזרה לאירוע.כאשר אזור השירותים “שובר” את הרצף – נוצר נתק בחוויה.
כאשר הוא משתלב בצורה טבעית, האורח כמעט לא מודע לקיומו – וזה בדיוק הסימן להצלחה.
זיכרונות נוצרים ברגעי קצה:
שירותים שאינם מתאימים לרמת האירוע יוצרים דיסוננס:
אירוע יוקרתי – חוויה בסיסית.
אירוע מושקע – נקודת תור ותסכול.
לעומת זאת, פתרון שירותים שמכבד את האורח:
לא כל אורח חווה את האירוע באותו אופן.
משפחות, אורחים מבוגרים, צוותי הפקה ועובדים – כולם משתמשים בשירותים, אבל עם צרכים שונים.
כאשר לא לוקחים את הגיוון הזה בחשבון, נוצר חוסר איזון:
התאמה נכונה של פתרונות השירותים לקהל האירוע יוצרת חוויה רגועה וזורמת יותר – גם מבלי שהאורחים יודעים להסביר למה.
בניגוד לאטרקציות, שירותים לא אמורים להרשים.
המטרה שלהם היא לא להפריע.
כאשר השירותים:
האורח משתמש בהם, חוזר לאירוע – ושוכח שהם היו שם בכלל.וזו בדיוק חוויית שירות מוצלחת.
מפיקים מנוסים יודעים:
האורחים אולי לא ידברו על השירותים –
אבל אם משהו לא עבד שם, הם בהחלט יזכרו.
שירותים הם לא תוספת, אלא חלק מהחוויה הכוללת.
וכשמתייחסים אליהם ככאלה, האירוע כולו מרגיש מקצועי, מדויק ומכבד יותר.